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Schätzungen zufolge kommt Amazon auf eine Retouren-Quote von 1 Prozent (© Getty Images)
Retouren
26.06.2018

Neue Algorithmen helfen den Händlern, die Rücklaufquote zu senken.

Die Vernichtung von zurückgesandten Neuwaren bei Amazon sorgte in den letzten Wochen für Schlagzeilen. Die Aufregung legte sich mittlerweile ein Stück weit, denn die Schredderpraxis des E-Commerce-Riesen bezieht sich in Teilen zwar auch auf neue Kühlschränke, Wasch- und Spülmaschinen, Handys und Möbel. Den Löwenanteil aber stellen nicht mehr verkaufsfähige Produkte. Eine geringe Menge an Alt- und Neuwaren vernichten stationärer- und Online-Handel seit jeher, wenn keine Rabattierung mehr hilft.

Schätzungen zufolge kommt Amazon auf eine Retouren-Quote von einem Prozent. Das liegt im statistischen Mittel. Nach einer Umfrage unter Onlinemarktplatzhändlern gaben rund 55 Prozent der Befragten an, dass sich ihre monatliche Retourenquote auf 0 bis 2 Prozent beläuft. Lediglich bei 1,7 Prozent der befragten Onlinemarktplatzhändler lag die Retourenquote zwischen 10 und 20 Prozent. Einer Erhebung des staatlichen schwedischen Logistikers PostNord zufolge liegt Deutschland bei den Retouren in Europa vorn. In Deutschland haben rund 51 Prozent der Kunden im Jahr 2017 online bestellte Waren zurückgeschickt – in Frankreich waren es lediglich 35 Prozent.

„Es kostet die Händler zusätzliches Geld, wenn sie mehrfach disponieren, länger lagern, neu verpacken, labeln und versenden müssen“, sagt Jens Thiele, Leiter Handelskunden bei der HSH Nordbank.

Sinnlos verbrauchter Lagerplatz ist in der warenwirtschaftlichen Kalkulation der Händler der worst case. Die Vernichtung scheint angebracht, wenn darauf ein vernünftiges Recycling folgt. „Frontal 21“ und „Wirtschaftswoche“ zufolge ist bei Amazon dafür der Recycling-Spezialist H&G zuständig, der die verwertbaren Stoffe der vernichteten Retouren verarbeitet und in den Warenkreislauf zurückführt.

Keine gebührenpflichtige Retouren

Auch wenn der Umgang mit Retouren von den E-Commerce-Konzernen größtenteils vernünftig gehandhabt wird, wirkten sich diese doch gewinnschmälernd aus. Fast 45 Prozent der Onlinemarktplatzhändler gaben bei einer Umfrage von ECC Köln an, dass Rückabwicklung und Retourenmanagement für ihr Unternehmen mit sehr hohen Kosten verbunden ist. „Auf der anderen Seite reagieren Kunden auf gebührenpflichtige Retouren sensibel“, sagt Thiele.

So brachen fast 40 Prozent der Online-Shopper bereits einmal einen Bestellvorgang aus diesem Grund ab. Bei der Wahl eines Online-Händlers ist für rund 80 Prozent der Online-Käufer die Möglichkeit unkomplizierter Retouren ausschlaggebend. Etwa die Hälfte der Online-Shopper gab an, ihr Bestellverhalten bei Gebühren für Retouren zu reduzieren und stattdessen vermehrt im stationären Handel einzukaufen.

Für die andere Hälfte aber dürfte weiterhin der Grundsatz gelten: mehr bestellen, als man eigentlich braucht, das Passende raussuchen und den Rest zurückschicken. Dem Händler bleiben in diesem Szenario die Kosten.

Abhilfe schaffen neue Ansätze bei Software und Algorithmen. Das deutsche Start-up Dresslife etwa bietet eine Software an, die Daten von Mode-Onlineshops analysiert und herausfinden will, welche Kleidergröße dem Online-Kunden beim jeweiligen Anbieter am besten passt. Etwa 100 Metaparameter zu einzelnen Kleidungsstücken sollen die ideale Maße für jeden Kunden ermitteln.

Hohe Retourenquote im Modebereich

Standardisierte Kleidergrößen, die in verschiedenen Ländern ganz unterschiedliche Maße ergeben, schaffen das oft nicht. „Outfittery“, ein Personal-Shopping-Services für Männer in Berlin, testete einen Körperscanner, der Daten der Körperoberfläche zu einem digitalen 3D-Körpermodell fügt. Das US-amerikanische Unternehmen True Fit will ebenfalls mit Hilfe der Technologie die Treffsicherheit bei Größe und Passform optimieren. Das Unternehmen besitzt eine Datenbank mit spezifischen Eigenschaften von Bekleidungsstücken und zudem rund 20 Millionen kundenspezifische Datensätze. In den USA setzen bereits Händler wie Macy’s, Nordstrom sowie Marken wie Levi’s und Under Armour auf den Datenschatz von True Fit. Dass im E-Commerce die meisten Innovationen bei Software und Algorithmen bei Kleidung ansetzen, ist wenig erstaunlich. Nirgendwo ist die Retourenquote so hoch wie im Modebereich. Und nirgendwo können Onlinehändlern mehr gewinnen, wenn es ihnen gelingt, die Retourenquote weiter zu senken.