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Chatbots sind Roboter für Kommunikationsaufgaben (© Getty Images)
Digitale Assistenten
29.06.2017

Junge Kunden sind auf Plattformen wie Facebook-Messenger, Viber oder WhatsApp unterwegs. Mit Chatbots pflegen Unternehmen den Kontakt zu ihnen.

Die britische Baumarktkette B&Q wollte wissen, warum Kunden so selten den Rat der Verkäufer suchen. Das Ergebnis überraschte den Händler. 70 Prozent der Befragten gaben an, sich schwer zu tun, jemanden im Laden um Rat zu fragen. B&Q reagierte mit Telepräsenzbots. Aus der realen Verkäuferin Megan wurde „iMegan“, die Kunden daheim am Laptop beim Zusammenschrauben hilft. Bei B&Q steuert allerdings ein echter Mensch den Bot. Denn derzeit sind Chatbots in ihrer Kommunikationsfähigkeit noch limitiert, müssen an Intelligenz, Erinnerungsfähigkeit und Vielseitigkeit zulegen. Diese Entwicklung verläuft mit jedem Fortschritt bei der Künstlichen Intelligenz (KI) rasend schnell.

Dieser Trend wurde bei der Konferenz „Chatbot Summit“ in Berlin deutlich. Vertreter von Deutsche Bank, Deloitte, Deutsche Telekom, SAP, Lufthansa, Nestle, Innogy, Vodafone und anderen Teilnehmern zeigten, welche Rolle digitale Assistenten in ihren Unternehmen in Zukunft spielen sollen. Es geht um „Conversational Commerce“. Die Technologie verspricht Kosteneinsparungen und schafft möglicherweise sogar eine neue Unternehmenskultur. 100.000 Chatbots finden sich allein auf dem Facebook-Messenger – und halten den Kontakt zu vor allem jungen Kunden. „Für Vodafone sind Chatbots ein strategisches Thema mit einer hohen Aufmerksamkeit durch das Management“, sagt Antje Weiruss, Strategic Project Manager bei Vodafone. Das mache einiges am Anfang einfacher, dennoch sei die Aufgabe eine Herausforderung. Um ein komplexes Thema wie Chatbots zu bewältigen, habe Vodafone mit einem einfachen Chatbot begonnen. „Es macht viel Arbeit, wenn der Bot menschenähnlich kommunizieren soll.“

Bot bauen, Organisation verändern

Nick Allgaier, Manager bei Swiss Lufthansa Group, berichtet von Akzeptanzproblemen beim Chatbot von Swiss. Die Schweizer Kunden haben von dem Bot als erstes wissen wollen: „Ist das was Deutsches?“ Einige beschwerten sich auch darüber, dass sie der Chatbot geduzt habe. Florian Nägele von der Helvetia-Versicherung entdeckte das Potenzial der Chatbots durch eine SMS-Aktion. „Wir haben wenig hoffnungsvollen Kunden eine Vertragsverlängerung ihrer Policen per SMS offeriert. Das Resultat war erstaunlich gut. Das gab uns bei der Weiterentwicklung des Chatbots Auftrieb.“

Für Matthias Hoffmann von Innogy ist der hauseigene Chatbot, der Kunden des Konzerns alle Fragen zu Energie beantwortet, mehr als ein digitaler Assistent. „Wir bauen nicht nur einen Bot, sondern ändern die ganze Organisation dahinter.“ Das entspricht dem Prinzip des „Moonshot“-Denkens, welches zuerst bei Google praktiziert wurde. „Idealerweise reduziert man die Komplexität, wenn man damit beginnt, einen Chatbot zu bauen“, sagt auch Hoffman.

Banken etwa müssen viele Anforderungen an digitale Sicherheit und Compliance erfüllen. Eine Firma wie Nestlé, deren Chatbot „Kim“ im „Maggi Kochstudio“ über Rezepte plaudert, hat es da einfacher. Einig sind sich die Unternehmen in einem Punkt: Der Kunde muss sofort wissen, dass er nicht mit einem echten Menschen, sondern mit einem digitalen Assistenten zu tun hat. Ein redlicher Bot stellt sich als erstes vor. Das unterscheidet ihn von den sogenannten Social Bots, die ihre virtuelle Identität verschleiern und Unternehmen so großen Schaden zufügen können.

Für das Analysehaus Crisp Research sind Chatbots einer der zehn Top-Technologietrends des Jahres. KI, welche die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine möglich machen soll, boomt. Im laufenden Jahr haben Venture Capital-Geber laut CB Insights bereits in mehr als 200 Unternehmen investiert, die sich in irgendeiner Form mit KI befassen. KI-Startups arbeiten daran, Plattformen und Systeme menschenähnlicher zu gestalten. Denn Unternehmen setzen mit Chatbots auf Umsatzwachstum – den Marktforschern von Tractica zufolge soll der Umsatz mit Unternehmensanwendungen im Bereich KI in Europa von geschätzten rund 93 Millionen US-Dollar im Jahr 2016 bis zum Jahr 2025 auf rund 7,8 Milliarden US-Dollar steigen. Bereits für das Jahr 2020 werden Umsätze von rund 1,3 Milliarden US-Dollar prognostiziert. Laut Tractica soll der Umsatz mit virtuellen digitalen Assistenten für Endkunden weltweit im Jahr 2021 auf 11,8 Milliarden US-Dollar steigen. Die Marktforscher von Gartner haben zudem ausgerechnet, dass in diesem Jahr Chatbots an 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Marken und Kunden beteiligt sein werden. Trendforscher Nils Müller hält Spracheingabe für einen der wichtigsten Trends beim E-Commerce überhaupt.

In dieses Geschäft stößt Amazon mit seinem System „Echo“ vor. Im kommenden Jahr will der US-Konzern von seinem sprechenden Roboter zehn Millionen Stück verkaufen. „Wir glauben, dass die Stimme am besten dazu geeignet ist, wenn Menschen mit Computern interagieren wollen“, sagte David Kaiser, deutscher Country Manager bei Amazon, auf dem „Chatbot Summit“. Amazon beschränke sich in einem ersten Schritt auf Anwendungen, bei denen die Stimme bei der Mensch-Maschine-Konversation einen Mehrwert bildet: im Auto, in der Küche und im Smart Home.