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19.03.2015

Deutsche Konsumenten haben die höchsten Ansprüche der Welt. Unternehmen können mit komfortabler Abwicklung des Kaufs und effektivem Service punkten. Was Händler und Dienstleister wissen sollten.

TV-Geräte.

Vielfältiges Angebot an TV-Geräten macht die Kaufentscheidung nicht leichter. Die deutschen Verbraucher lassen sich dabei viel Zeit – 83 Prozent informieren sich vorab sogar auf Verbraucherportale und Vergleichswebsites. (Foto: picture alliance / dpa Themendienst)

Neue Zahlen der Unternehmensberatung Accenture zeigen: Die Deutschen sind ein Volk peinlich genauer Skeptiker – wenn es um neue Anschaffungen geht.
Wie in keinem anderen Industrieland, haben deutsche Konsumenten sehr klare Vorstellungen darüber, wie ein Geschäft abzulaufen hat. Das Finden eines Artikels, das Liefern und Bezahlen oder auch der Umgang mit Retouren sollen möglichst einfach und bequem zu erledigen sein. Bei 35 Prozent der deutschen Käufer stehen diese Aspekte ganz oben. Ähnlich sehen das nur 31 Prozent im Rest der entwickelten Welt.

Kriterium Nummer zwei beim Erwerb eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung ist für 32 Prozent der Befragten die Vertrauenswürdigkeit der verkaufenden Seite. Im Durchschnitt der Vergleichsländer sind es nur 26 Prozent.

Geiz nicht mehr geil

„Die Deutschen erwarten in allen Dimensionen signifikant mehr von ihren Anbietern als Kunden in anderen Ländern, um zufrieden zu sein“, fassen die Autoren der Studie ihre Ergebnisse zusammen. Accenture hat dazu 24.000 Menschen in 33 Ländern nach ihren Wünschen und Ansichten befragt. Darunter waren 1.200 repräsentativ ausgewählte deutsche Verbraucher.

Neu ist: Erst an dritter Stelle folgen in der Rangordnung der Ansprüche hierzulande erschwingliche Preise. Doch noch immer liegen die Deutschen mit 30 Prozent weit vor dem Rest der Industrieländer (25 Prozent).

TOP 5 Kaufkriterien

  1. Komfortabler und einfacher Kaufprozess
  2. Vertrauen zum Verkäufer
  3. Erschwinglicher Preis
  4. Produktqualität
  5. Kompetente Verkäufer und ehrliche Versprechen

In Vorgängerstudien, die Accenture bisher auf jährlicher Basis erhob, stand „möglichst billig“ dagegen lange Zeit an der Spitze der Wünsche. Das hat sich geändert. „Geiz ist nicht mehr geil. Der Preis allein steht nicht mehr im Vordergrund. Die Kunden erwarten grundsätzlich eine hohe Qualität und sind schnell zu enttäuschen“, sagt Studienautor Sven Drinkuth.

Falsche Versprechungen bereiten Ärger

Die Ergebnisse zeigen auch: Wenn Deutsche beim Einkaufen unzufrieden sind, dann sind sie sich über die Gründe so einig, wie nirgendwo sonst. So beschweren sich 87 Prozent der unzufriedenen Shopper über falsche Versprechungen der Hersteller oder Vertriebsstellen. 83 Prozent finden den Datenschutz zu lax, immer noch 80 Prozent klagen über inkompetente Verkäufer. Auch hier liegen die Zahlen deutlich über dem Wert vergleichbarer Marktwirtschaften.

„Das Frustrationsniveau ist gestiegen“, bestätigt die Studie, was wenig erstaunt, denn die Deutschen betreiben mit die umfangreichsten Recherchen, bevor sie den Geldbeutel öffnen, um etwas zu kaufen. 83 Prozent gehen zunächst auf Verbraucherportale und Vergleichswebsites, um eine Anschaffung vorzubereiten. Das kostet Zeit und Energie, was die Enttäuschung umso größer macht, wenn später etwas mit dem Produkt oder dem Service dann doch nicht stimmt.

Worauf sollten Unternehmen also achten? In der Reihenfolge der fünf wichtigsten Verbraucheransprüche in Deutschland vor allem auf einen einfachen und komfortablen Verkaufsprozess und einen vertrauenswürdigen Auftritt. Stimmen zudem das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Qualität bei Produkt und Service, steigen die Chancen, auch die skeptischen deutschen Verbraucher als Stammkunden zu gewinnen.