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Unternehmen aller Branchen sollten Dienstleistungen besser in ihre Geschäftsprozesse integrieren. So das Ergebnis einer Studie der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services, die auch Tipps gibt, wo Geschäftsführer ansetzen sollten.

Servicemitarbeiter sind die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. (Foto: picture alliance / Cultura)

In Zeiten von Internetforen und sozialen Netzwerken gehört die oft zitierte „Servicewüste Deutschland“ längst der Vergangenheit an. Denn kein Unternehmen kann es sich mehr leisten, seine Kunden auf diesem Gebiet zu vernachlässigen – insbesondere weil dies weite Kreise in den digitalen Medien ziehen kann.

„Die Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass sie sich in einer dienstleistungsorientierten und global vernetzten Welt bewegen“, sagt Bettina Hofmann, Projektleiterin der Studie „Service-Orientierung im Mittelstand“ der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS.

Schnittstelle zum Kunden nutzen

Die Arbeitsgruppe hat untersucht, inwieweit Unternehmen ihre internen Prozesse auf das Angebot von Dienstleistungen ausrichten und dann damit auch Geld verdienen. „Ein Großteil der Unternehmen stellt Dienstleistungen dabei nicht unmittelbar in Rechnung“, sagt Hofmann. Doch dies bedeute nicht unbedingt, dass diese einfach verschenkt würden.

Wie Hofmann berichtet, verfolgen Unternehmen mit solchen Dienstleistungen ganz unterschiedliche Ziele: etwa sich vom Wettbewerb abzuheben oder die Kunden langfristig an sich zu binden.

Um beurteilen zu können, ob die mit dem Dienstleistungsangebot verfolgten Ziele tatsächlich erreicht wurden, müssten Unternehmen Messungen wie beispielsweise zur Kundenzufriedenheit durchführen. Derartige Analysen fänden in vielen Unternehmen jedoch nicht statt, sodass sich Erfolg oder Misserfolg von Dienstleistungen nur schwer objektiv beurteilen ließen.

Personalpotenzial ausschöpfen

Auch im Bereich Personalmanagement gibt es Optimierungspotenziale: „In vielen Unternehmen werden Servicemitarbeiter nicht zu ihrer Zufriedenheit befragt“, so Hofmann, „da diese jedoch die Schnittstelle zu den Kunden bilden, sollten Unternehmen diese Form des Feedbacks nicht ungenutzt lassen.“ Bereits mit kurzen Mitarbeiterbefragungen könnten wichtige Informationen eingeholt und für die Verbesserung bestehender Dienstleistungen genutzt werden.

„Auch existieren kaum vorgeschriebene Geschäftsprozesse für den Umgang mit unzufriedenen Kunden“, sagt Hofmann. Diese seien für die Mitarbeiter allerdings von elementarer Bedeutung, da sie als Orientierung dienen könnten und doch Spielräume böten, innerhalb derer Mitarbeiter frei agieren könnten. Denn bei Unzufriedenheit sei eine rasche Gegensteuerung wichtig, um den Kunden nicht zu verlieren. Eine unmittelbare Reaktion scheitere jedoch oft an langen Entscheidungswegen.

Neue Dienstleistungen entwickeln

Anregungen von Kunden und Mitarbeitern spielten auch bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen eine entscheidende Rolle. Beide könnten entscheidende Impulse geben und die Erfolgsaussichten von Neuentwicklungen deutlich verbessern. „Insbesondere bei der Integration der Kunden besteht Nachholbedarf, da die mangelnde Einbindung die Gefahr birgt, am Markt vorbei zu entwickeln“, sagt Hofmann.

Die Serviceorientierung sei in den einzelnen Branchen sehr unterschiedlich ausgeprägt: „Das produzierende Gewerbe weist den größten Nachholbedarf auf, insbesondere hinsichtlich der Dienstleistungsentwicklung“, so Hofmann. Als positives Beispiel dienten Unternehmen mit informationsintensiven Dienstleistungen, die sowohl ihre Kunden als auch die Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess gut einbänden.

Da die Bedeutung der Dienstleistungen, deren Anteil an der Bruttowertschöpfung hierzulande bei mehr als 73 Prozent liegt, weiter zunehmen wird, dürfte auch der Servicegedanke stärker ins Blickfeld unternehmerischer Entscheidungen geraten. Denn durch die zunehmende Wettbewerbsintensität gelingt vielen Unternehmen die Differenzierung am Markt nur noch über das Angebot individueller Dienstleistungen.

Für weitere Informationen wenden Sie sich an die Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS:
Frau Bettina Hofmann
E-Mail: bettina.hofmann@scs.fraunhofer.de
www.scs.fraunhofer.de